Paramétrage de l'Expérience client

Voici comment utiliser et paramétrer la fonction "expérience client" afin de générer des avis google de façon automatique.

(1) Cliquez sur Paramètres → Général et activez l'évaluation de l'expérience client.

(2) Définissez les paramètres d'évaluation désiré. 

• l'évaluation des classes : Lorsqu’un membre aura complété un cours et sa présence noté à ‘oui’, il sera invité a évaluer son dernier cours sur l’application mobile.  

• l'évaluation de l’entreprise: Suite à son premier cours et une fois chaque 3 mois, le membre sera invité à partager son avis sur son expérience général

• Connecter votre plateforme avec votre compte Google entreprise: Vos avis Google seront intégrés à votre plateforme. Vous pourrez suivre l'évolution du nombre d’avis et répondre directement à vos clients sur Google à partir de FLiiP. 

   
  

Tableau de bord 
Sous l’onglet promotion → Expérience client
Vous y verrez 4 Onglets.

 

Onglet Aperçu : 

Le tableau Avis FLiiP représente les avis sur l’expérience général de votre entreprise généré par la demande trimestriel envoyé à vos clients par le biais de l’application mobile. 

 

Le tableau Expérience client représente le total mensuel du statut des clients ayant laissés un avis ainsi que le taux de réponse à l’envoi de demande d'évaluation. 

• Promoteurs: vos alliés les 5 étoiles.

• Passifs: les clients ayant une expérience bonne mais qui pourrait être améliorer, 4 étoiles.

• Détracteurs: les clients ayant une expérience peu satisfaisante, 3 étoiles et moins.

Le tableau Avis Google  vous montrera la croissance du nombre d'avis Google  après avoir fait  l’intégration de l’expérience client avec FLiiP (bleu) versus avant (gris). 

Le tableau Actions à prendre vous indiquera les clients ayant noté négativement (3 étoiles au moins) l’entreprise ou un cours. Vous permettant ainsi de réagir rapidement si nécessaire.

N’oubliez pas d’activer le courriel automatique vous permettant d'être alerté par courriel dès qu’un client donne un avis négatif.
Pour l’activer → Communication → Liste d’automatisation → Interne → Client à risque.

Tendance de satisfaction client vous indiquera les clients ayant une tendance de satisfaction à la baisse dans les 30 derniers jours. Si par exemple un client à l’habitude de noter 5 étoiles et puis qu’il donne plusieurs notes plus basse qu'à son habitude il apparaitra ici. 

Tendance de satisfaction des employés vous indiquera les employés obtenant une tendance de satisfaction à la baisse de la part des clients dans les 30 derniers jours. Si par exemple un employé à une moyenne habituelle de 5 étoiles et puis qu’il reçoit plusieurs notes plus basse qu'à son habitude il apparaitra ici.

Le tableau Évaluations les plus récentes vous indiquera les avis les plus récents de vos clients que ce soit pour un cours ou pour l’entreprise. 

 

Onglet Avis sur l’entreprise : 

Les avis sur l’appréciation générale de l’entreprise sont envoyés sur l’application mobile suite au premier cours et ensuite une fois chaque 3 mois. Le membre a l’option de :

1. Ignorer, il ne sera pas renotifier avant 3 mois.
2. Évaluer de 1 à 5 étoiles. Selon la réponse il se verra offrir des options d’amélioration à suggérer ou des options pour mentionner ce qu’il apprécie. Ses réponses seront partagés dans le tableau de bord. 

Le tableau Avis FLiiP représente les avis sur l’expérience général de votre entreprise généré par la demande trimestriel envoyé à vos clients par le biais de l’application mobile. 

Le tableau Aspects à améliorer/où vous exceller représente les réponses des clients suite à leur évaluation de l’Entreprise. 

 

 

Le tableau Évaluations les plus récentes vous indiquera les avis les plus récents de vos clients et vous donne la possibilité de lui répondre en directe. *La langue du script dans le courriel pré rempli est déterminé par la langue choisie par client dans son application mobile. 

Il est aussi possible de modifier manuellement un avis si par exemple après avoir contacté un client ayant laissé 1 étoile il vous assure que c'était une erreur. Bouton d’action (…) Modifier → Choisissez le nombre d'étoiles désirés puis enregistré. Vous aurez une note qu’il y a eu modification manuelle.

 

 

Onglet Avis des cours : 

Le tableau Avis FLiiP représente les avis des clients sur leur expérience dans les cours. La demande d'évaluation d’un cours est envoyé si :
- Le membre est enregistré à un cours dans les derniers 7 jours et que sa présence est à ‘'oui’'.
- Il n’a pas déjà complété un avis dans la journée (max 1 avis par jour)
- Il n’a pas déjà utilisé le bouton ‘'Ignorer pour le moment’'.
- Il n’a pas déjà donné son avis pour le même cours avec le même entraîneur dans les 7 derniers jours. 

Exemple : Dimanche, Audrey réserve ses cours pour le Lundi, Mercredi, Jeudi et vendredi. Le samedi suivant elle ouvre son application, on lui demandera d'évaluer son cours le plus récent soit le vendredi. Si elle réouvre le dimanche, on lui demandera d'évaluer le cours du jeudi si celui-ci n'était pas le même cours avec le même entraineur fait le vendredi.

 

 

Ils auront l’option de sélectionner des aspects à améliorer ou des aspects qu’ils apprécient et de laisser un commentaire écrit.

Le tableau Aspects à améliorer/où vous exceller représente les réponses des clients suite à leur évaluation d’un cours.

Le tableau Évaluations les plus récentes vous indiquera les avis les plus récents de vos clients et vous donne la possibilité de lui répondre en directe. *La langue du script dans le courriel pré rempli est déterminé par la langue choisie par client dans son application mobile. 

Il est aussi possible de modifier manuellement un avis si par exemple après avoir contacté un client ayant laissé 1 étoile il vous assure que c'était une erreur. Bouton d’action (…) Modifier → Choisissez le nombre d'étoiles désirés puis enregistré. Vous aurez une note qu’il y a eu modification manuelle. 

Onglet Avis google 

Une fois connecté à votre compte Google entreprise, vous aurez accès à cet onglet. Suivant 2 avis positifs de 5 étoiles consécutifs, le client recevra un courriel ou un SMS automatisé le jour d’après pour le remercier de ses commentaires positifs et lui proposer de partager son expérience sur Google. Le courriel est personnalisable, Communication → Marketing → Avis Google.

Dans ce courriel il y aura le lien de redirection vers votre page Google entreprise pour y laisser un avis. Une fois le lien cliquer, on considéra que l’avis a été rédiger et le client ne recevra plus le courriel. Si toutefois le client ne clique pas le lien on considère qu’il n’aura pas fait d’Avis et il recevra le courriel une autre fois dans 4 mois toujours suivant 2 avis positifs consécutifs.

Les tableaux Avis Google  vous montreront la croissance du nombre d'avis Google  après avoir fait  l’intégration de l’expérience client avec FLiiP (bleu) versus avant (gris). 

Les avis Google

Afin d’augmenter le nombre d’avis Google et votre visibilité par le fait même voici ce qu’on vous suggère. 

• Dans un premier temps, allez associer le nom de votre client au review google. C’est une action manuelle nécessaire pour éviter qu’un client qui aurait déjà fait un avis de recevoir un courriel lui demandant d’en faire un autre. (Google ne permet pas actuellement de savoir quel courriel est utilisé pour laisser un avis, on ne peut donc pas le lié avec l’utilisateur FLiiP automatiquement)

• Vous pourrez ensuite répondre directement aux avis à partir de FLiiP, vous aurez le choix de répondre sur google directement ou par courriel.